リフォーム工事のトラブルどう対処する？ 事例や相談方法を紹介！

1．リフォーム工事のトラブル事例

リフォーム工事のトラブルは訪問販売での例が有名ですが、実は店舗で申込み・契約をした場合でも起こっています。具体的には以下のような事例です。

• 屋根の塗装工事を依頼したが、契約金額を修正液で書き直された。
• 訪問販売業者の示した金額を支払ったが、業者と連絡がつかなくなった。
• 訪問販売でリフォーム工事を申し込んだが、工事に来ない。
• 外壁リフォーム工事を依頼したが、業者が一方的にキャンセルした。
• 当日中に契約しないと50万円高くなると言われた。
• 工事後の不具合に事業者が対応してくれない。
• リフォームによって既存部分が傷んでしまった。

などが多いようです。また、お年寄りなどを相手に不必要な工事を契約させるといったケースも多発しています。

2．トラブルに遭う前に消費者が心がけておくべき点

1. 見積りは複数とって、工事内容・金額などを比較する。
2. 工事内容について業者と話し合ったことは、記録しておく。
3. 工事を依頼するにあたり、必要性をよく検討してから依頼する。
4. 訪問販売など不意打ち性の高い勧誘では契約しない。
5. トラブルを未然に防ぐ制度を利用する。
6. トラブルが起こった場合はすぐに消費者センターなどに連絡する。

2．リフォームでのトラブルを防ぐために気を付けること

どうしたら住宅リフォーム工事をトラブルなく終えることができるでしょうか？ ポイントをまとめました。

2-1．信頼できるリフォーム業者を選ぶ

リフォーム工事が成功するかどうかは事業者選びにかかっていると言っても過言ではありません。事業者の情報は「リフォネット」などのインターネットサイトや地方公共団体や地域の住宅センターで調べることができます。その他に、専門家や知人にオススメのリフォーム会社を聞くのも一つの方法です。

2-2．必ず書面で契約を交わす

小規模なリフォーム工事であっても必ず書面で契約を交わすようにしてください。併せて契約約款・見積書・仕様書などが添付されているか確認します。

2-3．工事内容が変更になった時にどうするか事前に協議しておく

リフォーム工事の中には、実際に工事をしてみて変更が必要となることもあります。例えば、想定していたよりも壁の強度が足りなかったり、壁の中に電気の配線が入っていたりという場合です。こうした時、業者の判断で勝手に工事内容を変えて進めしまう業者も存在します。このような事態に備えて、事前の説明内容から変更になった場合には必ず連絡を入れてもらうように伝えておきましょう。

2-4．不具合が生じた時の責任について確認しておく

どれだけ慎重に工事を行っていても後から不具合が発生してしまうことはあり得ます。リフォーム工事をした場所に不具合が生じた場合、補償してもらえるのかを確認しておきましょう。また、リフォーム工事を行ったことによって別の場所に不具合が生じたケースについても確認してください。

2-5．打ち合わせ時の記録を残すようにする

打ち合わせ内容と工事内容が違った場合、その記録がなければこちらの言い分を主張しても認められない場合があります。こうしたことにならないためにも、打ち合わせ中に話したことや聞いたことをメモしたり、録音するなどして、記録を残しておきましょう。こうすることで、後で言った言わないの論争を避けることができます。

3．国民生活センターの取り組み

独立行政法人国民生活センターは一般社団法人住宅リフォーム推進協議会に以下の要望を提出してます。

1. 事業者はリフォーム工事を施工するにあたって、発注予定者の意向に沿って、契約前に適切な見積書、工程表、間取り図など関係書面を用いて、施工内容についてよく説明すること。
2. 契約にあたっては、契約内容が確認できるよう、事業者は工事着工前に発注者に工事内容、請負金額、工事の着手時期および完成時期等を記載した請負契約書を交付すること。また、追加工事または変更工事を行う場合は工事の着工前に書面により契約変更を行うこと。なお、一般社団法人住宅リフォーム推進協議会作成の契約書等の標準書式の普及に努めること。
3. 事業者団体は、事業者の自主的な取組を尊重しつつ、事業者と消費者との間に生じた苦情の処理の体制の整備に努めること。

その他に、独立行政法人国民生活センターは住宅リフォームの訪問販売のトラブルについて、2005年7月と2010年10月にそれぞれ注意喚起を行っています。リフォーム工事に関するトラブルを防ぐために、情報を提供し注意を促しているそうです。

4．トラブルが発生したときの対処法について

住宅のリフォームで不具合が発生した時は、大きなトラブルに発展しないように次のような流れで対処してください。

4-1．不具合のある事項を記録する

不具合のある箇所を写真で撮影したり、内容・状況・発見日時などを記録しておきます。

4-2．事業者へ連絡する

事業者に不具合の状況を連絡し、現場確認の日程を調整します。

4-3．現場を確認する

事業者と一緒に不具合の確認をします。

4-4．契約書・保証書を準備する

契約書・保証書の内容を元に事業者と協議します。また、場合によっては相談できる第三者機関もあるので、お住まいの自治体の消費生活センターなどに問い合わせます。

5．相談できる第三者機関・窓口のご紹介

（財）住宅リフォーム・紛争処理センター
03-3556-5147（相談専用電話）

リフォネット相談センター
03-3556-5144

その他

• 各地域の「建築士会」「建築士事務所協会」「日本建築家協会」の相談窓口
• 各地域の「すまいづくりまちづくりセンター」（都道府県の住宅センター等）

6．まとめ

住宅リフォームのトラブルについておわかりいただけたでしょうか？ 今回は以下のポイントについて解説しました。

1. リフォーム工事で起こりうるトラブル事例
2. リフォームでのトラブルを防ぐために気を付けること
3. 国民生活センターの取り組み
4. トラブルが発生したときの対処法について

あらかじめどのようなトラブルがあるのか知っておくだけでも、万が一トラブルが起こってしまった時に対処しやすいでしょう。
この記事を読むことで、明るく前向きな気持ちでリフォームについて考えられるようになっていただければ幸いです。